Совершенные технологии

Контакт центр на основе решения Cisco Unified Contact Center Express для ООО «Ист Телеком» и KT Corporation

В 2008 году компанией Winncom Technologies реализован проект по инсталляции и внедрению Контакт Центра на базе решения Cisco Unified Contact Center Express Premium (IPСС) для Центра Обработки Вызовов оператора связи ООО «Ист Телеком» (Узбекистан).

Масштаб: проект уровня предприятия
Техническая сложность: средняя 2008-2008

Заказчик: ООО «East Telecom» и KT Corporation

www.kt.com

Заказчик проекта – южнокорейская транснациональная компания KT Corporation (также известна под названием «Korea Telecom»), являющаяся одним из учредителей оператора связи ООО «Ист Телеком». Компания KT Corporation была основана в 1981 году с целью удовлетворения потребности абонентов в универсальных и высококачественных телекоммуникационных услугах на территории Южной Кореи. В настоящий момент это лидирующий оператор связи в Южной Корее, который владеет рядом телекоммуникационных компаний по всему миру. Предприятие ООО «Ист Телеком» является первым в Республике Узбекистан и одним из крупнейших альтернативных операторов связи, использующих для предоставления услуг технологии Сетей Следующего Поколения (Next Generation Network, NGN), обеспечивающих возможность предоставления абонентам по единой телекоммуникационных сети всех видов услуг телекоммуникаций, включая:

  • Услуги голосовой телефонии;
  • Услуги видео-телефонии;
  • Услуги передачи данных;
  • Услуги видео конференцсвязи и видео трансляции.

Цели и задачи

Основная цель проекта – модернизация и перевод на промышленную платформу существующего Центра Обработки Вызовов (ЦОВ) компании East Telecom, вызванная возрастающими потребностями в обработке и качественном обслуживании обращений клиентов и потенциальных абонентов компании. До реализации проекта компанией ООО «Ист Телеком» использовался для обработки вызовов ЦОВ собственной разработки, обеспечивавший автоматизацию широкого круга задач по обслуживанию обращений клиентов компании. В качестве модуля обработки входящих звонков клиентов было использовано ПО на базе открытой платформы Asterisc (www.asterisk.org). Однако значительные темпы роста бизнеса компании и увеличение количества абонентов привели к необходимости перехода на более мощное промышленное решение. При разработке технических требований на модернизацию системы ставилась, в первую очередь, задача обеспечения качественно нового уровня обслуживания абонентов и контроля над работой операторов ЦОВ. При этом особое внимание было уделено оптимальному разделению задач между новой платформой и старой системой собственной разработки. В частности, для оптимизации решения ЦОВ, было принято целесообразным не переводить ряд задач, таких например как проведение массового обзвона абонентов, на новую платформу, обеспечив разумное сочетание лучших возможностей как старой, так и новой платформы. В качестве оптимального решения для достижения поставленных целей было решено использовать продукт Cisco Unified Contact Center Express в варианте Premium. В этом проекте перед компанией Winncom Technologies стояли следующие задачи:

  1. Обследование объектов внедрения и проектирование системы;
  2. Поставка и монтаж оборудования;
  3. Конфигурирование и инсталляция решения в соответствии с представленной Заказчиком логикой обработки вызовов и голосовыми файлами IVR;
  4. Запуск и тестирование Системы;
  5. Обучение пользователей и обслуживающего персонала Системы.

Описание реализации проекта

из фото

В рамках решения Cisco IPСС предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для эффективного и быстрого изменения логики работы Контакт Центра, в зависимости от изменений в структуре бизнеса компании. Это позволяет максимально сократить время внедрения новых услуг, а также оперативного изменения существующих услуг ЦОВ. Качество обслуживания клиентов в ЦОВ формирует мнение клиентов об уровне услуг компании в целом. Идеология решения Cisco IPСС - НЕ ПОТЕРЯТЬ НИ ОДНО ОБРАЩЕНИЕ.

При развертывании ЦОВ для ООО «Ист Телеком» на базе решения Cisco Unified Contact Center Express были реализованы следующее функции:

  • Запись входящих вызовов (как по требованию, так и в режиме автоматической записи всех входящих вызовов);
  • Развитая система контроля, статистики и получения отчетов;
  • Автоматическое распределение звонков по операторам в пределах групп на основе правил;
  • Возможность проведения кампаний по обзвону абонентов;
  • Возможность осуществления интерактивного взаимодействия между абонентом и оператором;
  • Функции постановки запросов абонентов в различные очереди;
  • Возможность резервного копирования данных.
  • Взаимодействие с внешними базами данных с целью оперативного получения информации об абоненте и их обслуживания в соответствии с установленными приоритетами

... а также следующие виды интерактивного взаимодействия с абонентами:

  • Телефонная связь;
  • Электронная почта;
  • Web-формы на веб-сайте Заказчика (с последующей отправкой сообщения по электронной почте);
  • Механизм чата в реальном времени на веб-сайте Заказчика.

Результаты реализации

В процессе реализации проекта:

Специалисты Winncom Technologies провели обследование ЦОВ и разработали пакет проектной документации, включающий подробное описание технического решения и другие документы.

Все оборудование входящее в состав IPCC было поставлено, смонтировано и сконфигурировано специалистами Winncom Technologies.

Специалисты Winncom Technologies произвели монтаж и пуско-надаладку оборудования и конфигурирование программного обеспечения Системы.

Winncom Technologies организовал двухдневный семинар-тренинг для обслуживающего и пользовательского персонала системы. Программа семинара включала как теоретические, так и практические навыки работы с IPCC для операторов и супервизоров Контакт Центра, а также для администраторов системы.

Использование нового Контакт Центра позволит компании ООО «Ист Телеком» повысить производительность работы операторов ЦОВ, а также качество обслуживания клиентов за счет:

  • Повышения оперативности и точности обработки потока входящих вызовов, благодаря наличию мощных средств автоматизации распределения вызовов на основе использования информации об абоненте уже на стадии поставки звонка в очередь;
  • Повышения дисциплинированности операторов, благодаря наличию средств по отслеживанию действий операторов в режиме реального времени, а также возможности просмотра статистики по работе операторов за период времени;
  • Оперативного перераспределения ресурсов ЦОВ, благодаря наличию средств анализа текущей нагрузки на Контакт Центр в режиме реального времени, а также возможности прогнозирования изменений этой нагрузки.
  • Внедрения новых современных средств приема запросов через электронную почту и web-сайт.
  • Использованы Решения
  • Подобные проекты
Унифицированные коммуникации (UC)

Унифицированные Коммуникации (Unified Communicationc - UC) - способ упорядочить и упростить информационную систему, ускорить процесс принятия решений, сократить количество деловых поездок, другими словами, оптимизировать бизнес-процессы.

Call центры

Call центр - это отличный способ реализации социальных функций в государственных учреждениях(информирование, экстренные службы) и важнейший инструмент для повышения уровня обслуживания клиентов. Помимо функций горячей линии, записи разговоров, информационно-справочной системы (IVR), современные колл-центры позволяют генерировать ежедневные статистические отчеты и внедрять целый ряд полезных инструментов.

Голосовой информационно-развлекательный портал на основе решения Cisco Unified Contact Center Express для Филиала АК Узбектелеком «Андижан Телеком»

В начале 2009 года компанией Winncom Technologies реализован проект по построению голосового информационно-развлекательного портала на базе решения Cisco Unified Contact Center Express для филиала АК «Узбектелеком» «Андижан Телеком».

Масштаб: проект городского/районного значения
Техническая сложность: высокая
АК «Узбектелеком»
2008-2009

Применяются продукты/решения партнеров

  • /upload/iblock/a20/ruckus color.jpg
  • /upload/iblock/3d1/Zhone-color.png
  • /upload/iblock/eea/cvet.png
  • /upload/iblock/8e3/cvet.png
  • /upload/iblock/510/cvet.png
  • /upload/iblock/405/cvet.png
  • /upload/iblock/f4d/cvet.png
  • /upload/iblock/2bf/cisco_active.png
  • /upload/iblock/260/motorola_active.png
  • /upload/iblock/1f3/proxim_active.png
  • /upload/iblock/8b3/99_60.png
  • /upload/iblock/454/alvarion_logo.png
  • /upload/iblock/de1/siklu1.png
  • /upload/iblock/ca8/cambiumcvet.png
  • /upload/iblock/0d2/aaaaa111.png
  • /upload/iblock/3e9/emc-color.png
  • /upload/iblock/754/microsoft-active.png
  • /upload/iblock/d68/Violin_color.png
  • /upload/iblock/7f9/softpi-color.jpg
  • /upload/iblock/cd0/cvet.png