Winncom Technologies

Служба сервиса

Комплексный инженерный сервис и техническая поддержка для оперативного решения задач любой сложности

Winncom Technologies – авторизированный сервисный партнер Cisco. Наши инженеры, сертифицированные на всех уровнях (от CCNA до CCIE) в различных направлениях, обеспечивают профессиональную техническую поддержку 24/7. 

Подключите сервис уже сегодня — гарантируйте стабильность и безопасность вашей IT-инфраструктуры.

Локальный склад запасных частей (ЗИП)

Организация на территории офисов Winncom Technologies склада запасных частей для компонентов/устройств сети заказчика

Консультативная поддержка

Консультационное и информационное сопровождение по вопросам эксплуатации
IТ-систем

Регламентное техобслуживание

Проведение регламентных работ по диагностике текущего состояния IТ-компонентов сети любого уровня сложности

Мониторинг сети

Оценка состояния компонентов обслуживаемой IТ-системы клиента в режиме реального времени с помощью специализированных аппаратных и / или программных средств

ИТ-скрининг

Подготовка специализированных отчетов (LDOS/IS/PSIRT/ПО), содержащих информацию об устройствах Заказчика

Инцидентная поддержка

Удаленная диагностика и устранение неисправностей с возможностью выезда специалистов с поддержкой 24 / 7 / 365

Диагностика неисправностей аппаратной части оборудования дистанционно за счет ресурсов поставщика услуг

Фиксированное время предоставления замены неисправного оборудования или компонентов.

Доступ к закрытой части сайта cisco.com и онлайн-базам знаний производителя с технической информацией и полезными инструментами.

Поддержка круглосуточно или в рабочее время (в соответствии с выбранной программой поддержки)

Время реакции поставщика услуг по телефону или электронной почте – в течение одного часа

Упреждающая замена неисправных запасных частей RMA (в зависимости от выбранного режима обслуживания) силами поставщика услуг

Наличие системы автоматизированной обработки запросов, работающей в режиме 24 / 7

Предоставление обновлений и исправлений текущей версии ПО Cisco IOS (Minor Releases) по запросу заказчика

Ежедневный круглосуточный прием обращений локальной технической поддержкой на русском языке

Пакеты услуг

Winncom Technologies Technical Service

Winncom Technologies Technical Service (WATS) — обеспечивает полную техническую поддержку для заказчиков, которые имеют ограниченный инженерный ресурс, вплоть до полного аутсорсинга инженерного состава

Winncom
Technologies Service

Winncom Technologies Service (WSS) — услуги верхнего уровня, которые требуют экспертного понимания работы  IT (например, дизайн сети, управление изменениями, инвентаризация)

Порядок обслуживания

Для эффективного решения возникающих проблем, перед обращением в Службу Сервиса заказчик должен попытаться найти решение проблемы или вопроса в эксплуатационной документации, а также в материалах, официально публикуемых Производителем ПО и доступных заказчику через сеть Интернет.

Заказчик должен подавать все заявки в Службу Сервиса только следующими способами:

  • По электронной почте на адрес support.ca@winncom.com
  • По телефону горячей линии: +7 (727) 318-75-29 (Казахстан), +998 (71) 150-26-74 (Узбекистан)

Для связи с менеджером службы сервиса:

  • +7 (727) 318-75-29 (Казахстан) добавочный 2
  • +998 (71) 150-26-76 (Узбекистан)

Каждая заявка, отправляемая Покупателем в Службу Сервиса, должна содержать следующие сведения:

  • Приоритет проблемы;
  • Наименование организации Покупателя;
  • Имя, Фамилию и должность ответственного сотрудника;
  • Телефон и e-mail ответственного сотрудника;
  • Номер Сервисного Контракта, по которому обслуживается Оборудование;
  • Наименование и партномер Оборудования;
  • Серийный номер Оборудования;
  • Адрес места размещения Оборудования;
  • Описание неисправности, вопроса или проблемы.

Вопросы и ответы

Вызвали инженера, а он не приехал. В чем причина?
Для выезда нашего инженера на место, необходимо получить подтверждение Заказчика о возможности принять его по адресу. Скорее всего представитель нашей компании пытался связаться с Вами по указанным Вами контактным данным, сделал три безуспешные попытки связаться по телефону и отправил соответствующее уведомление по указанному электронному адресу.
Каким способом происходит обращение клиента в службу сервиса?
Для наших клиентов действует круглосуточная служба сервиса, доступная по телефону +7 (7172) 73-11-65 (Казахстан), 998 (71) 150-26-76 (Узбекистан) и по электронному адресу support.ca@winncom.com. Для регистрации сервисного запроса и его дальнейшей обработки, клиент должен предоставить все необходимые данные оператору: номер контракта, серийный номер неисправного оборудования, парт-номер оборудования, контактные данные.
Я не знаю серийных номеров оборудования
Обычно, серийный номер отображен на стикере, который может располагаться на задней, боковой, верхней или нижней стороне оборудования в зависимости от устройства. Если оборудование недоступно, то серийные номера можно найти в договорных документах (в контракте на поставку оборудования, в контракте на сервисное обслуживание, в акте приемо-передачи и т.д.)
Почему нам было отказано в регистрации сервисного запроса?
Отказ в регистрации сервисного запроса может произойти двум причинам:

нехватка исходных данных для выявления вашего уровня обслуживания (номер контракта на обслуживание, серийный номер неисправного оборудования);
окончившийся срок контракта на сервисное обслуживание.
Что такое CISCO SMARTNET?
Cisco SMARTnet (Cisco Smart Net Total Care) — это отмеченная наградами услуга технической поддержки, предоставляющая ИТ-персоналу возможность непосредственного обращения к работающим на выезде удаленно инженерам и ресурсам Cisco.com в любое время для быстрого получения квалифицированной поддержки с целью устранения критических неполадок сети и возможности отслеживания этих неполадок, а также доступа к новейшим версиям ПО. Сервисные пакеты Cisco Smart Net Total Care, в частности, могут обозначаться следующими партномерами: CON-SNT, CON-SNTE, CON-SNTP, CON-ECDN, CON-ECMU.
Что делать если сервис Smartnet закончился более чем 1 месяц назад?
Для покрытия сервисом SMARTnet оборудования, которое снято с обслуживания более 1 месяца назад, инженеры Cisco или доверенный партнер Cisco проводят аудит, который заключается в проверке технического состояния оборудования и условий его эксплуатации. Аудит должен подтвердить, что оборудование исправно и работает в условиях, которые указаны в документации к этому оборудованию. Только после этого появится возможность заново приобрести сервис SMARTnet.
Сколько стоит сервисное обслуживание?
Стоимость услуг формируется исходя из состава Вашего оборудования, а также из объема годовых работ по его обслуживанию и технической поддержки (стоимость парт-номеров производителя на поддержку оборудования и выбранного Вами уровня сервиса), а также зависит от режима обслуживания 8х5 или 24х7.
Что вы приобретаете с заключением договора на сервисное обслуживание?
Договор на сервисное обслуживание позволит:

сократить сроки простоев телекоммуникационного оборудования, за счет оперативного решения проблем и неисправностей;
сократить издержки, связанные с отказами оборудования и инфокоммуникационных систем компании;
повысить производительность ИТ-отдела компании, благодаря возможности концентрироваться на своих основных обязанностях.

Archives

Categories