Назначение
При продаже телекоммуникационного оборудования ООО «Winncom Technologies CA» включает в договоры о купле-продаже описание гарантийных обязательств. Такие обязательства именуются «Стандартной Гарантией» и распространяются на все оборудование, поставленное ООО «Winncom Technologies CA» в течение сроков, указанных в договорах на поставку.
Гарантийные обязательства включают с себя следующие условия:
- Доступ к Службе Сервиса для подачи заявок – круглосуточно без выходных
- Стандартный режим работы Службы Сервиса - 8 рабочих часов 5 дней в неделю
- Гарантированный срок реагирования - 1 рабочий час
- Диагностику неисправностей оборудования (удаленно либо в офисе Winncom)
- Предоставление обновлений ПО, выпускаемых производителями этого ПО (удаленно или в офисе Winncom)
- Восстановление или замену неисправного оборудования (в офисе Winncom) в течение 60 дней
Описание
Предварительные условия
Сервисное обслуживание распространяется только на оборудования и/или программное обеспечение, которое указаны в спецификациях к соответствующим договорам на поставку и/или сервисное обслуживание.
Заказчик должен выделить высококвалифицированного сотрудника, работающего в составе рабочей бригады для координации со специалистами Winncom Technologies действий по технической поддержке, включая, но не ограничиваясь снятием трассировок.
Если к Системе можно установить удаленный доступ, Заказчик отвечает за включение, настройку, техническое обслуживание и периодические испытания линии удаленного доступа к сети.
При решении Проблемы на Объекте Заказчик должен предоставить персоналу Winncom Technologies, авторизованный доступ на соответствующий Объект, к запасным частям и всей необходимой информации.
В случае проведения самостоятельно проведенной Заказчиком пуско-наладки, Winncom Technologies гарантирует исполнение Услуг только в случае, если заказчик предоставил Winncom Technologies следующую документацию в отношении обслуживаемого оборудования:
- схему физической топологии сети
- схему адресации элементов сети на уровне 2 согласно модели OSI
- схему адресации элементов сети на уровнях 3 и более высоких
- схему и адресацию в сети управления системой
- данные версиях программного обеспечения, установленного на оборудовании
В случае если проектная документация отсутствует, указанные документы могут быть созданы в рамках отдельно приобретаемой услуги «Анализ конфигурации сети».
Клиент обязан осуществить рекомендованные Поставщиком или Производителем операции по управлению или обслуживанию Оборудования исключительно в соответствии с эксплуатационной документацией на это оборудование.
При заказе удаленного обслуживания оборудования клиент обязан организовать соответствующий доступ к этому оборудования.
Регистрация обращений в Службе Сервиса
Служба Сервиса Winncom Technologies 24 часа в сутки 7 дней в неделю доступна для принятия обращений на получение обслуживания.
Обслуживание Клиентов осуществляется в стандартные рабочие часы в режиме 8 часов в сутки 5 дней в неделю.
Служба Сервиса Winncom Technologies обязуется назначить исполнителя и сообщить его контактные данные в течение 1 рабочего часа Службы Сервиса.
Диагностика неисправностей
Диагностика неисправностей позволяет определить причину и характер неисправности, а также оптимальные пути ее преодоления.
Диагностика неисправностей производится квалифицированными специалистами с участием персонала, обслуживающего неисправное оборудование.
Диагностика неисправностей может производиться в следующих режимах (в зависимости от желания клиента и приобретенного уровня обслуживания):
- Удаленно. Для этого клиент обязан предоставить удаленный доступ к неисправному оборудованию.
- В офисе Winncom Technologies
- В месте размещения оборудования (выезд к клиенту)
Выезды к месту размещения оборудования
Выезды к месту размещения оборудования осуществляются только для соответствующих приобретенных клиентом уровней обслуживания.
Гарантированный срок прибытия специалистов к местам размещения оборудования составляет от 4 часов до 5 суток в зависимости от удаленности мест размещения оборудования от офиса Winncom Technologies.
Количество возможных выездов ограничено и зависит от уровня сервиса, приобретенного клиентом.
Выезды осуществляются только по территории Республики Узбекистан.
Выезды осуществляются только с целью предоставления конкретных сервисов в местах размещения оборудования.
При заказе выездов клиент обязан предоставить специалистам Winncom Technologies физический доступ к местам размещения оборудования, а также доступ к междугородней телефонной связи и сети Интернет.
Замена \ восстановление оборудования
По получении, дефектного оборудования Заказчика, функции дефектного оборудования восстанавливаются. В случае невозможности восстановления работоспособности, оборудование заменяется на такое же либо аналогичное по свойствам и характеристикам, но не ниже заменённого.
Замена или восстановление производятся в различные сроки и в различных местах в зависимости от уровня сервиса, приобретенного клиентом.
Все расходы по замене оборудования после его приемки-передачи Winncom Technologies берет на себя вплоть до приемки-передачи клиенту восстановленного или замененного оборудования.
В случае если отказ оборудования произошел по вине клиента вследствие несоблюдения персоналом клиента правил транспортировки, хранения и эксплуатации оборудования (включая обязательное периодическое обслуживание), определенных производителями этого оборудования в выпускаемой им эксплуатационной документации на это оборудование, а также иных условий, приравненных к отказу по вине покупателя, то Winncom Technologies имеет право отказать клиенту в предоставлении сервисного обслуживания в отношении такого оборудования.
К отказам оборудования по вине клиента также относятся:
- Отказы вследствие воздействия вредоносных программ (вирусов);
- Отказы вследствие сбоев в работе смежных систем;
- Отказы вследствие модификации оборудования и/или программного обеспечения без письменного разрешения поставщика;
- Отказы вследствие использования программного обеспечения на аппаратных средствах, непредназначенных для его использования;
- Отказы по вине третьих лиц за исключением производителя, в т.ч. отказы каналов связи, отказы электроснабжения, крушение несущих конструкций;
- Отказы вследствие неисправностей в программном обеспечении (в т.ч. установленном на оборудовании), в отношении которого явно не предусмотрены сервисное обслуживание по условиям действующих договоров.
Предоставление обновлений программного обеспечения
Winncom Technologies организует предоставление доступа Покупателю к дистрибутивам с обновлениями ПО, выпускаемыми производителями этого ПО.
Сервис предоставляется только для ПО, к которому производитель этого ПО выпустил обновления по соответствующей программе гарантийной поддержки этого ПО.
Прочие обновления ПО предоставляются только, если они явно указаны в соответствующих договорах.
Способ предоставления обновление ПО клиенту зависит от уровня обслуживания.
Консультирование по эксплуатации оборудования
Клиент имеет право обращаться к специалистам Winncom Technologies по вопросам монтажа, наладки, настройки, конфигурирования и профилактики оборудования.
Этот сервис предоставляется только для клиентов, приобретших определенные уровни обслуживания.
Профилактика оборудования
Специалисты Winncom Technologies периодически проводят профилактику оборудования согласно рекомендациях производителей этого оборудования, а также общим правилам эксплуатации телекоммуникационного и вычислительного оборудования.
Этот сервис предоставляется только для клиентов, приобретших определенные уровни обслуживания.
Анализ конфигурации сети
Специалисты Winncom Technologies проводят обследование текущей конфигурации сети клиента и разрабатывают отчет, содержащий описание текущей топологии сети, анализ ее «узких мест».
Этот сервис предоставляется только для клиентов, приобретших определенные уровни обслуживания.
Техническая поддержка Cisco SMARTnet
Получить техническую поддержку возможно также в рамках сервисного решения SMARTnet, предназначенного для оборудования Cisco. Этот контракт позволяет ИТ персоналу заказчиков в любое время обращаться к инженерам центра технической поддержки Cisco TAC и ресурсам Cisco.com для устранения неполадок и неисправностей сети. SMARTnet также предусматривает авансовую замену оборудования и обновление программного обеспечения для операционных систем устройств Cisco.
Приобретая контракт Cisco SMARTnet, можно выбрать наиболее удобные варианты обслуживания для всех сетевых устройств.
В 2008 году компания Winncom Technologies реализовала проект на основе уникальной технологии Cisco TelePresence, используемой при проведении удалённых совещаний с эффектом визуального присутствия. Система, включающая три переговорные комнаты в Астане, Алматы и Москве, была развернута для национального оператора связи Республики Казахстан АО «Казахтелеком». Это первое внедрение данной новаторской технологии в Казахстане и Центральной Азии.
Масштаб: проект национального значения
Техническая сложность: высокая
АО «Казахтелеком»
2008-2008
