Назначение

Для чего нужны call центры? 

Внедрение call-центра необходимо компаниям, обслуживающим большое количество клиентов, и, соответственно, принимающим большое количество клиентских обращений. Сферы бизнеса, которым внедрение колл-центра принесет ощутимую выгоду:

• операторы связи для информирования клиентов о своих услугах, для решения технических проблем абонентов;
• банковские структуры, которые зачастую имеют огромную клиентскую базу. При этом клиенты банков (существующие и потенциальные) достаточно активны. Они хотят знать состояние своих счетов, подробности о банковских услугах, детали по платежам и т.д. Поэтому ни один современный банк не может обойтись без грамотно построенного и эффективно работающего call центра.
• страховые компании также имеют большую и активную клиентскую базу. Для страховой компании важно, чтобы при наступлении страхового случая клиент мог дозвониться независимо от времени суток и его местонахождения. Также необходимо дальнейшее информирование клиентов о ходе конкретного дела, необходимости оплатить очередной страховой взнос, появлении новых программ страхования и т.п.
• крупные торговые компании получают много звонков с вопросами о наличии того или иного товара и его стоимости. Интеграция call-центра с собственной системой контроля товара позволит значительно сократить время на обработку таких обращений и, тем самым, привлечь больше покупателей.
• государственные службы, например, коммунальные службы и т.д. Все эти структуры работают с множеством обращений населения по самым разным вопросам.
• и другие компании, которым необходимо организовать эффективную клиентскую службу.

Описание

Основные возможности современного call-центра

Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов:

Повышение качества обслуживания клиентов:

• Call центр позволяет работать в режиме нон-стоп. Это будет особо выгодно компаниям, представительства которых расположены в городах с разными временными поясами, а так же необходимо государственным и коммерческим организациям с круглосуточными сервисами.
• Функция записи разговора повышает дисциплинированность операторов и собирает детализированную статистику их работы. Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т. д.
• Горячая линия покажет клиенту вашу лояльность и заботу.
• Постановка в очередь сообщит клиенту сколько времени ему придется ждать ответа оператора и позволяет значительно сократить количество необработанных вызовов. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5–2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили.

Сокращение расходов:

• Call центр разгружает сотрудников и исключает нежелательные последствия, связанные с телефонными переговорами. Существуют функции, которые позволяют сразу направлять вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, долгого нахождения вызова в режиме ожидания, очередях и т. д.
• Получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены
• Благодаря информационно-справочной системе (IVR – Interactive Voice Response) вы сможете автоматизировать выдачу наиболее часто запрашиваемой информации. Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65–70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить ресурсы, направляя их на решение более сложных задач

Владение актуальной рыночной информацией:

• Call центр позволяет производить информативный обзвон, анкетирование, продажи по телефону, актуализацию базы данных
• Call центр позволяет идентифицировать вызывающую сторону, в т.ч. определение географического месторасположения клиента
• Call центр позволяет генерировать ежедневные статистические отчеты, в зависимости от поставленных задач.